Все мы наслышаны о нашем страдающем качестве сервиса и обслуживания. А посетители ресторанов и магазинов в Ингушетии, естественно, хотят получать качественный сервис. Для этого

линейный и управленческий персонал должен владеть всеми необходимыми профессиональными навыками, чтобы предприятия были успешными и приносили ожидаемый доход, а клиенты - довольны.

Бизнес в сфере обслуживания - один из самых человекоемких. В том смысле, что здесь важен так называемый человеческий фактор для успешного развития и процветания дела, а не количество работников. Хорошо, если персоналом движет желание преуспеть в профессиональном плане, сделать карьеру или реализовать свой личностный потенциал. Но чаще всего персонал рассматривает свою работу, как возможность подработать или тихо, безучастно «протирать штаны» под крышей и в тепле. Такое отношение к работе, естественно, сказывается на клиентах. Люди, приходящие за качествен-ной услугой или товаром, не чувствуют к себе искреннего профессионального отношения и понимания.
Какие мы видим ошибки работников сфер обслуживания?
Безответственность: безответственный человек опасен и неконтролируем, доверять ему что-то - глупо, объяснять – все равно, что говорить со стенкой. Халатность: работа, выполненная без желания, с целью просто поскорее отделаться от нее, никогда не будет качественной.
Отсутствие пунктуальности: неумение распределять свое время влечет последствия, сказывающиеся на общем деле. Страдать начинают все. Благодаря откладыванию обязанностей происходит так, что сотрудник не успевает выполнить задачу к сроку, что равносильно невыполнению работы в принципе..
Неадекватность: выражается в совершенно разных аспектах: повышенная чувствительность к информации, конфликтность, истеричность, неумение держать себя в руках, склонность к запуску слухов и обсуждениям людей за их спинами.
Лживость: обманывающий человек, дающий и не выполняющий обещаний, не отвечающий за свои слова, не отдающий им отчет, в итоге становится причиной многих проблем.
Так в чем же причина, такого отношения к работе? Может, время такое: неответственная молодежь подросла, никому ничего не надо..? А может, на предприятиях не существует корпоративной культуры, идеологии, приходящие сотрудники не проходят даже элементарной подготовки? В итоге они вынуждены сами адаптироваться в коллективе, и по ходу хоть чему-нибудь научиться, чтобы создать видимость работы. "Требования" и "стандарты обслуживания" - часто вообще неизвестные понятия, а "психология обслуживания" - это что-то из области фантастики. Может, работодатели думают, «какой смысл их учить, затрачивать деньги, если они все равно уйдут через три месяца». А над причиной ухода сотрудников в такие короткие сроки кто-нибудь задумывался?
Для человека, пришедшего устраиваться на работу без предварительной подготовки или практики, работа в ресторане или магазине кажется безумно сложной. Работнику толком не понятно, чего хочет от него клиент и как выполнить то, что от него требуют. Замечания и взыскания в свой адрес сотрудник считает необоснованными и несправедливыми, потому что не обучен ремеслу. Следствием, как правило, является хаос. Выход, конечно, есть из сложившейся ситуации и "текучки" кадров можно избежать. По нашему мнению, нужно, во-первых, обучить персонал. Во вторых, вовлечь в процесс деятельности (участие в стратегических планах придает сотруднику собственную значимость и нужность предприятию). В-третьих, выработать четкую политику, направленную на достижение общих целей. В-четвертых, мотивировать. Возможно, тогда сервис в нашей республике выйдет на новый, высокий и надежный уровень.

Сердало